Se incontri la signorina Rottermeier alla reception.
Un settembre di un anno qualunque, un lunedì mattina, ore 8,30, si aprono i cancelli: le giovani matricole dei corsi di Economia del Turismo, di Management e di Marketing dell’accoglienza, di Gestione Aziendale delle imprese Turistiche corrono verso l’aula assegnata, desiderosi di accaparrarsi un posto in prima fila, per poter ascoltare la prima lezione del corso, quella più importante, quella che ricorderanno per tutta la vita, quella che segna l’impostazione dell’intero corso di studi.
Così come i loro colleghi negli anni passati, manterranno scolpita nella memoria almeno la prima slide del corso, quella più importante, quella che non scorda nessuno, dal laureato brillante regolare allo studente fuori corso, a quello che dopo un mese si ritira: “PUT CUSTOMER FIRST“. Così a Cagliari come Milano, Roma, Napoli e Venezia, per non parlare di Parigi, Londra, New York e Sydney.
E così, partendo da quella frase apparentemente semplice e scontata,che viene subito spiegata agli studenti perchè non la dimentichino, centinaia di convegni, migliaia di pubblicazioni, milioni di parole ogni anno vengono spese per ribadire il concetto principe nel turismo: ascolta il tuo cliente, sempre, mettiti nei suoi panni, cerca di capire le sue esigenze, anche quelle che non capisci (non è un controsenso), vienigli incontro, fargli capire perché non riesci ad accontentarlo in tutto ma trova sempre un modo che ricompensarlo. Così ti ringrazierà, manterrà di te un bel ricordo, probabilmente tornerà da te in futuro, ….. insomma, dal tour operator internazionale al giovane intraprendente che inizia a fare la guida turistica put customer first è sempre più l’ABC di qualsiasi impresa del settore, il mantra che guida ogni specifica azione, il riferimento di ogni operatore nella gestione dei propri clienti.
Ne siamo certi?
Cagliari, novembre 2017, hotel pluri-stellato, ben recensito, solida fama, “put customer first” che trasuda da ogni angolo….fino a quando non compare lei: receptionist di germanico cipiglio, biondo d’ordinanza, spalle larghe da cameriera dell’Oktoberfest, tailleur più subìto che indossato, una somiglianza di modi e di toni di voce con la signorina Rottermeier, con una percezione alquanto personale del “put customer first”.
Arriva lui, il “customer” appunto, non uno qualsiasi ma un potenziale cliente da 30 presenze all’anno a Cagliari con un’esigenza: dover cambiare una prenotazione (non annullare, beninteso), cancellando una delle due notti per un impegno sopraggiunto. I toni di lui sono cordiali, alla ricerca di quella sponda che altrove ha sempre trovato in analoghe situazione.
Ma da subito alla glaciale Rottermeier, arroccata nella sua reception, delle ragioni del cliente non frega un piffero.
Lui osserva che sta chiamando solo dopo poche ore dalla prenotazione, afferma di essere al corrente degli accordi che Booking stipula con gli hotel e che appare comunque disposto a pagare la giusta penale prevista per il cambiamento: insomma, cerca di risvegliare nella memoria della sua interlocutrice, il germe dell’accoglienza, dell’ospitalità, del marketing.
Invano. La teutonica Rottermeier non arretra di un passo.
Dietro quegli occhi inutilmente azzurri si schiantano tonnellate di corsi sprecati a raccomandare di ascoltare il cliente, di considerarlo una risorsa, un investimento a lungo termine, una opportunità: interi TIR di letteratura di economia del turismo e di marketing aziendale bruciati e portati al macero senza appello.
Le regole sono regole per la severa biondona. Glielo fa vedere lei come si rispettano: intransigente e austera come nei peggiori stereotipi, non ascolta: pontifica.
Non dormi più due notti ma solo una? Problemi tuoi, ma TU paghi!”
Non vede nient’altro se non gli 88 euro che sta sfilando dalla carta di credito di lui, perché ritiene che siano suoi fin da quel magico (per lei) momento della prenotazione, sulla cui solidità ha costruito le sue convinzioni. Non c’è futuro nel suo mondo, non è prevista alcuna relazione umana con quella strana specie di bipede pagante che fatica a comprendere, se non in cifre: cliente ed 88 euro per lei sono la stessa cosa, non c’è distinzione.
Non possiede il concetto di valore del cliente. E non le parlate di fidelizzazione, non ce l’ha nel vocabolario. Conosce l’italiano, ma solo sino alla seconda persona dell’indicativo presente del verbo pagare: “TU paghi”, con un’ allarmante tendenza verso l’imperativo.
Lui, più stupito della rigidità della improbabile receptionist che contrariato per la somma pagata; chiede di parlare con un manager ma la Rottermeier non ritiene neppure concepibile la possibilità di farlo parlare con qualcuno che possa rischiare di avere una apertura mentale maggiore della sua.
Nein, non è possibile. È lei il giudice. Il processo è chiuso. La sentenza definitiva: “TU, cliente distratto e micragnoso devi pagare tutto il soggiorno”.
La Rottermeier del turismo vive di procedura, protocollo, manuale, direttiva, metodo, disciplina, regola: questa é la bibbia che ha sul comodino. L’algida maestrina non ha fatto altro che applicare alla lettera il contratto. Ha fatto il suo lavoro con germanica fierezza.
Peccato che il turismo sia anche – o soprattutto – accoglienza, emozione, empatia: i clienti sono persone, famiglie, uomini, donne, con la loro vita, le loro esperienze: non numeri di prenotazione, o peggio, euro, ma persone, che non aspettano altro che vivere un’emozione da portarsi dentro per il futuro.
Finale.
Lui ha pagato 88 euro per una notte che non ha fatto e non metterà più piede in quell’hotel, diffondendo attraverso amici, colleghi, conoscenti e social media il pessimo giudizio sulla struttura. Lei, ignara di rappresentare l’immagine turistica di una città, ha avuto la camera pagata, ma ha perso la faccia. E non solo la sua, purtroppo. Ma quella di chi cerca nuovi modi di fare turismo in una Regione con una stagionalità impressionante ed una competizione sulla qualità del servizio spietata.
Ecco come siamo messi: nella disperazione di trovare professionisti del turismo che presidino la front line e costruiscano valore per la destinazione, stiamo rischiando di sostituire al calore e all’empatia, alla lungimiranza ed al problem solving di un umano, la triste e inflessibile immagine di una cassa automatica in gonnella Prussiana.
Proviamo invece ad ipotizzare, a futuro vantaggio di tutte le Rottermeier che purtroppo popolano il nostro mondo turistico, come una qualsiasi matricola, dopo un ora del più scalcinato corso di marketing turistico, avrebbe potuto rispondere:
- studente da 18: cancello la seconda notte ma porto a casa la penale del 20% perché è un costo, spiegando al cliente con dispiacere la motivazione;
- Studente da 20: cancello la seconda notte, applico la penale ma mi faccio in 4 per recuperare la relazione, scusandomi, offrendo la massima assistenza e dando consigli sulla città, prodigandomi in grandi sorrisi empatici;
- Studente da 22: cancello la seconda notte, applico la penale, recupero la relazione e offro un “pezzo di valore”, ad esempio il parcheggio gratuito, affinché apprezzi l’impegno;
- Studente da 24: la penale non è un costo ma un investimento, la cancello: il mio obiettivo é fidelizzare. La relazione è recuperata, ho compreso le sue ragioni, lo faccio sentire a casa;
- Studente da 26: niente penale ovviamente: obiettivo fidelizzazione. La relazione è rafforzata, lo faccio sentire coccolato con uno sconto del 15% sulla prossima prenotazione diretta in hotel ( così salto gli intermediari ai quali pagherei la commissione);
- Studente da 28: il cliente è un valore inestimabile: la penale non esiste, lo coccolo e creo una fidelity card, e offro uno sconto del 15% sulle prossime prenotazioni dirette. Ogni 10 prenotazioni una è free;
- Studente da 30: il cliente è il nostro futuro. Obiettivo: farlo diventare il nostro ambasciatore. La penale paventata nel regolamento era solo un opportunità per fare un ottima figura. Oltre alla card e alle coccole, lo devo deliziare: gli offro uno sconto speciale al ristorante. Così lo fidelizzo anche lì.
Complimenti quindi alla nostra Rottermaier ed al nostro pluristellato hotel, vincitori del premio per la più spudorata a-turisticità del 2017, in linea, appunto, con la Terza Legge della A-turisticità ( vedi Turismi da Incubo #25 al link http://www.sardegna2050.it/?p=1583)
“Un soggetto a-turistico è chi non comprendendo l’importanza del suo ruolo (in qualsiasi punto della filiera turistica ed a qualunque livello di responsabilità egli si trovi) con i suoi scriteriati comportamenti causi un danno all’intero sistema turistico, senza nel contempo avere alcuna certezza di aver realizzato alcun vantaggio di lungo periodo per sé, o per l’organizzazione nella quale opera. O nel peggiore dei casi, addirittura subendone una perdita diretta e immediata o futura in termini di passaparola e feedback negativi ricevuti e diffusi”
Auf wiedersehen
Gianfranco & Lucio